Reklamacja usługi turystycznej w świetle ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
lut 122019
We wcześniejszym artykule Odszkodowanie za zmarnowany urlop wskazałem, że od 1 lipca 2018 r. obowiązują nowe przepisy regulujące odpowiedzialność organizatorów turystyki. Nowa ustawa, która reguluje te kwestie to USTAWA O IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I POWIĄZANYCH USŁUGACH TURYSTYCZNYCH z dnia 24 listopada 2017 r. i właśnie w tej ustawie zostały uregulowane główne uprawnienia i roszczenia klientów organizatorów turystyki. Wśród najważniejszych zmian znajdują się zmiany dotyczące postępowania reklamacyjnego w przypadku nienależytego wykonania umowy. Mimo upływu 8 miesięcy od wejścia w życie nowej ustawy (obecny artykuł jest pisany w lutym 2019 r.) świadomość istnienia nowej regulacji nie jest pełna, w dalszym ciągu konsumenci posługują się poradnikami i wzorami postępowania reklamacyjnego na podstawie przepisów starej ustawy, a niektóre regulaminy organizatorów publikowane na ich stronach w dalszym ciągu przewidują 30 dniowy termin na złożenie reklamacji. Natomiast wątpliwości interpretacyjne i niewykształcone jeszcze w tej chwili orzecznictwo dotyczące reklamacji usług turystycznych na podstawie nowej ustawy utrudniają dodatkowo prawidłowe skorzystanie z nowych przepisów i narażają podróżnych na ujemne konsekwencje. Ostrożnie należy zwłaszcza podchodzić do poradników, które wskazują, że obecnie podróżny ma 3 lata na reklamacje, bowiem w potocznym rozumieniu zdarza się, że pojęcie zawiadomienia o wadzie i żądanie jej usunięcia opisywane jest ogólnie pod pojęciem reklamacji. Nowa ustawa jednakże nie posługuję się pojęciem reklamacji, a poprzednia która posługiwała się tym pojęciem została uchylona. Szczegóły przedstawiam poniżej.
1. Regulacja obowiązująca do 1 lipca 2018 r.
Do dnia 1 lipca 2018 r. zasady dotyczące roszczeń przeciwko organizatorowi turystyki regulowała ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. Zgodnie z art. 16 b ust 1 tej ustawy Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Na podstawie ust 3 niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Natomiast ust 5 przewidywał, że Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. PRZEPISY TE ZOSTAŁY UCHYLONE. Zatem na podstawie starych przepisów klient miał obowiązek zawiadomić o wadzie organizatora, a ponadto miał prawo złożyć reklamację w terminie do 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a organizator obowiązek udzielić pisemnej odpowiedzi na reklamację w terminie wyżej wskazanym pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną.
2. Reklamacja usługi turystycznej na podstawie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (po 1 lipca 2018 r.).
Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie posługują się już pojęciem reklamacji i nie zawierają uregulowań przyjętych w art. 16 b ustawy o usługach turystycznych dotyczących terminu złożenia reklamacji i odpowiedzi na nią. Zgodnie z art. 48 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Istnieje więc obowiązek zawiadomienia o stwierdzonej niezgodności. Jednakże zawiadomienie o niezgodności nie jest tożsame z pojęciem reklamacji w ścisłym tego słowa znaczeniu, gdyż reklamacja wiąże się zazwyczaj także z wyborem przysługujących roszczeń. Niemniej jednak pozostawiając kwestie znaczenia w/w pojęć do rozstrzygnięcia przedstawicielom doktryny lub orzecznictwu, należy wskazać, że nowa ustawa wprowadziła (podobnie jak poprzednio obowiązująca) obowiązek niezwłocznego zawiadomienia o niezgodności. Dalsze przepisy art. 48 wprowadzają obowiązki po stronie organizatora. Ust. 3 przewiduje, że jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W przypadku nieusunięcia niezgodności przepisy art. 50 stosuje się odpowiednio. Z kolei zgodnie z art. 48 ust. 4 cytowanej ustawy jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.
Zatem z ust. 4 wynika, że podróżny wyznacza termin usunięcia niezgodności, czyli wysuwa żądanie usunięcia niezgodności, a jeżeli organizator nie usunie w tym terminie niedogodności, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. Należy pamiętać, że termin wyznaczony przez podróżnego ma być rozsądny, a wydatki niezbędne i rzeczywiście poniesione.
Kolejnym przepisem sugerującym, że oprócz zawiadomienia o niezgodności konieczne jest określenie żądania usunięcia niezgodności jest art. 48 ust 8 cytowanej ustawy o imprezach turystycznych, na mocy którego w przypadku gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie.
Jeżeli więc podróżny ma zamiar wystąpić o zwrot poniesionych wydatków czy rozwiązać umowę, wówczas wydaje się, że powinien wyrazić żądanie usunięcia konkretnej niezgodności w wyznaczonym rozsądnym terminie.
3. Czy zawiadomienie o niezgodności jest obligatoryjne?
Wyjątkowo istotna natomiast wydaję się kwestia dotycząca tego, czy aby podróżny mógł skorzystać ze swoich uprawnień musi zawiadomić o niezgodności w terminie określonym w art. 48 ust 2. w/w ustawy. Zatem czy do realizacji uprawnień obligatoryjne jest zawiadomienie o niezgodności. Na gruncie obowiązującej poprzednio ustawy o usługach turystycznych, która w art. 16 b również zawierała obowiązek zawiadomienia o wadzie, również istniały wątpliwości czy można skutecznie przed sądem dochodzić roszczeń z tego tytułu, jeżeli nie zawiadomiło się o wadzie w trybie przewidzianym w tym przepisie. Dominującym jednak w literaturze był pogląd, że brak zawiadomienia o wadzie nie wpływał na dopuszczalność drogi sądowej, ale mógł mieć ujemne znaczenie w kwestiach dowodowych, czy też mógł przyczynić się do powstania lub zwiększenia szkody. Nie zamierzam w tym artykule przewidywać czy poglądy te, wraz z orzecznictwem utrzymają się czy zmienią na gruncie nowej ustawy, natomiast chciałbym wskazać, dlaczego zawiadomienie o niezgodności jest istotne i należy go dokonać.
4. Dlaczego należy zawiadomić organizatora o niezgodności?
Po pierwsze dlatego, że istnieje taki ustawowy obowiązek. Zgodnie z w art. 48 ust 2. w/w ustawy o imprezach turystycznych Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Podróżny dodatkowo musi być o tym obowiązku poinformowany przez organizatora. Na podstawie bowiem art. 42 ust.4 pkt 6 ustawy o imprezach turystycznych, określającego wymagania formalne umowy o udział w imprezie turystycznej, umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia zawiera pełną treść uzgodnień, w tym informacje, o których mowa w art. 40 ust. 1, oraz informację o tym, że podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej. Skoro ustawodawca wprowadza taki obowiązek i dodatkowo zawierając umowę podróżny ma być o nim informowany, to nie ma gwarancji, że nie ukształtuje się taki kierunek orzeczniczy, według którego zawiadomienie o niezgodności stanie się obligatoryjne i warunkujące skuteczne dochodzenie roszczeń przed sądem.
Po drugie zawiadomienie o wadzie może korzystnie pod względem dowodowym wpłynąć na sytuacje podróżnego w procesie. Skoro zawiadamiał o niezgodności z umową i ma na to dowody, to jest duża szansa, że będzie bardziej wiarygodny niż podróżny, który np. po dwóch latach wystąpi z roszczeniami i nie ma dowodu, że o wadzie zawiadomił.
Po trzecie, brak zawiadomienia może spowodować przyczynienie się do powstania, czy zwłaszcza zwiększenia szkody. Orzecznictwo różnie ocenia wpływ braku zawiadomienia na zwiększenie się szkody. W realiach konkretnych spraw uznaję, że brak zawiadomienie pozostał bez wpływu na przyczynienie się, np. brak zawiadomienia o tym, że hotel miał mniej gwiazdek niż w umowie (co oczywiste na skutek zawiadomienia hotel nie zwiększyłby liczby gwiazdek, a przynajmniej wydaje się, że organizator nie ma na to wpływu), ale w niektórych przypadkach sądu uwzględniały zarzut przyczynienia podnoszony przez pozwanego, a to w sytuacji, gdy np. brak zawiadomienia dotyczył prostych wad, które łatwo było usunąć, jak przeciekający prysznic.
Po czwarte, uważam, że w realiach konkretnej sprawy sądy mogą nie udzielić ochrony podróżnym, którzy nie zawiadamiają o niezgodności, tylko je dokumentują w celu zwiększenia możliwego do uzyskania zadośćuczynienia i wypłacenia większej jego kwoty.
W jaki sposób zawiadomić organizatora o niezgodności?
Przede wszystkim warto poświęcić czas na analizę umowy czy jej ogólnych warunków. Zgodnie z art. 42 ust 4 pkt 6 ustawy o imprezach turystycznych, określającego wymagania formalne umowy o udział w imprezie turystycznej, umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia zawiera pełną treść uzgodnień, w tym informacje, o których mowa w art. 40 ust. 1 oraz informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823), oraz odpowiednio podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz.Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 1);
Niektóre z w/w wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg mogą okazać się klauzulami niedozwolonymi, w szczególności takie, które wprowadzają zawite terminy na zgłoszenie skargi lub w skargi w szczególnej formie, jak forma pisemna nadana listem poleconym pod rygorem nieważności.
Jednakże podróżny składając zawiadomienie powinien zadbać o to, by w razie sporu sądowego udowodnić, że zawiadomienie takie złożył. Najlepsza wydaje się więc forma pisemna. Znaczne trudności dowodowe może sprawić wykazanie, że informację o wadach przekazano ustnie rezydentowi. Niektórzy organizatorzy turystyki w swoich regulaminach w działach dotyczących wewnętrznego rozpatrywania skarg wskazują specjalne adresy mailowe, na które należy niezwłocznie przesyłać zawiadomienia o niezgodności. Podróżny powinien poinformować dokładnie, która część umowy nie jest wypełniana prawidłowo. Ułatwienie dla podróżnego wprowadza art. 51 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych:
1. Podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta.
2. Agent turystyczny niezwłocznie przekazuje wiadomości, żądania lub skargi, o których mowa w ust. 1, od podróżnego do organizatora turystyki.
3. Wiadomość, żądanie lub skargę wniesione do agenta turystycznego w danym dniu uważa się za wniesione z tym dniem do organizatora turystyki.
Należy także pamiętać, że umowa o udział w imprezie turystycznej powinna zwierać imię i nazwisko lub nazwę i dane kontaktowe (adres, numer telefonu, adres poczty elektronicznej) osoby reprezentującej organizatora turystyki lub pilota wycieczek odpowiedzialnego za przebieg imprezy turystycznej, dlatego warto sprawdzać czy umowa zawiera te dane, a jeżeli nie to dążyć do jej uzupełnienia.